ENSAYO: EL CLIENTE – USUARIO

INTRODUCCIÓN:

En el ámbito de cualquier Institución, empresa u organización de cualquier índole, el elemento que la define, que es su razón de ser, su motor son los clientes/usuarios.

Las necesidades, expectativas, demandas y hasta sus quejas o insatisfacciones marcarán la diferencia entre el éxito o el fracaso de la empresa, institución u organización.

Aquella expresión popular que dice: “El cliente siempre tiene la razón” no es exageración, se debe entender en el sentido en que es su satisfacción el objetivo y meta de quien lo atiende.

En este ensayo se pretende exponer, los diversos aspectos que conciernen a los clientes/usuarios y que los caracterizan.

DESARROLLO:

El cliente es el protagonista de la acción de la organización a la que acude o de la que demanda un servicio o producto. De alguna forma es el cliente quien marca el derrotero de una organización, más especificamente la satisfacción del cliente hace perdurar una organización, la necesidad de satisfacer a un cliente hace que todos los engranajes de la organización emprendan los esfuerzos y estrategias pertinentes para dicho fin, eso hace que la organización se mantenga en constante cambio, se diversifique, se actualice, brinde el mejor servicio o producto para lograr un cliente satisfecho, que al fin y al cabo es la mejor imagen que puede traducir o aspirar.

El término usuario sinónimo o equivalente a cliente, ¿se puede usar indistintamente? Para la Asociación Americana de Marketing, el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios. En forma un poco más amplia podría asverarse que el cliente es una persona, empresa u organización que adquiere o compra (o el que potencialmente podría adquirir o comprar) de forma voluntaria productos o servicios que necesita ya sea para sí mismo, para ptra persona, empresa u organización; razón por la cual se crean, producen, fabrican y comercializan productos y/o servicios. Por totro lado, el término usuario hace referencia según la Real acdemia de la Lengua Españolananquien usa ordinariamente algo. Visto así se podría asumir que un cliente no siempre es un usuario. Poniendo de lado diferencias semánticas, haremos referencia al binomio Cliente/Usuario en forma integral para efecto de los esfuerzos y logros que debe perseguir una organización.

En tanto, se tenga la certeza que es el Cliente/Usuario la razón de existir, y más aún subsistir, de una organización, es implícita la necesidad que hay de conocer las características, perfil, necesdades, expectativas, insatisfacciones, quejas, etc. que indudablemente se deben tener en cuenta, lo cual redundará en dos logros básicos: Cliente satisfecho, Organización exitosa.

Características del Cliente/Usuario:

• Es la persona más importante para toda Institución, Organización, Negocio, Empresa.
• Sus necesidades y/o expectativas son lo que deben satisfacer la organización que lo atiende
• La adquisición de un producto o servicio por parte del Cliente/Usuario es sólo un aspecto de la relación que se establece con la organización a la que acude.
• El Cliente/Usuario siempre deberá ser visto desde la óptica humana
• El Cliente/Usuario forma parte de la organización a la cual acude o de la cual demanda una atención, servicio o producto.
• La satisfacción del cliente es lo más importante para la organización, eso genera, adherencia, fidelidad y éxitos para la empresa, institución o negocio que lo atiende y lo “entiende”.
• Una relación empática, es uno de los aspectos más relevantes y básicos, eso “humaniza” la “transacción”. Se debe evitar en todo momento el enfrentamiento o la confrontación frontal

La organización, a través de sus trabajadores deben lograr por todos los medios llegar a una relación empática con el usuario/cliente, su satisfacción, su fidelización; por ende, los distintos niveles de la institución, negocio, empresa, etc. deben sumar esfuerzos para que sea para el cliente/usuario una experiencia agradable cada vez que el cliente/usuario acude a ellos, durante todo el proceso de su atención, la capacidad de “darle más de lo que espera”, la capacidad de brindar una atención individualizada

La capacidad de diversificar, de ofrecer valor añadido a la demanda del cliente/usuario debe ser un esfuerzo permanente, cotidiano y eficiente

Las quejas deben convertirse en oportunidades, transformarlas en nuevas ideas, en nuevas formas de lograr un mejor producto, un servicio más óptimo. Una queja es una forma en la que el cliente/usuario no sólo manifiesta su insatisfacción, es una forma en la que la organización a la que acude lo asimile como una oportunidad de crecer, de mejorar, por lo tanto, una queja se convierte en una forma de crecer, de mejorar

Cuando la organización, de cualquier índole, atiende a un cliente/usuario debe evitar perderlo, un cliente satisfecho “trae” a la organización más usuarios/clientes; proporcionalmente, un cliente insatisfecho ahuyenta muchos clientes/usuarios no sólo actuales sino también los potenciales. En este sentido, existen estudios que indican que un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento; en cambio el satisfecho sólo se lo comenta a otras 5 personas.

El cliente/usuario no sólo busca un producto barato, pero en ese mismo contexto, un producto barato no tiene porque ser malo; por lo tanto se debe optimizar los recursos para brindar un producto y/o servicio que tenga un precio razonable con la mayor calidad posible, con servicios agregados y atractivos: crédito, entrega a domicilio, atención preferente a clientes frecuentes, bonificaciones, estímulos, horarios flexibles, ambientes de atención acogedores, atractivos y con capacidad de brindar un clima agradable y que garantice la confidencialidad.

Se debe incentivar y propender a que el cliente/usuario exprese su insatisfacción, lo cual debe ser atendido con cordialidad y deberá servir para el análisis de la o las razones de dicha incoformidad, de tal forma que se resuelva y se convierta en un factor que enriquezca el bagaje y calidad de servicios y/o productos que brinda la organización, la insatisfacción de un cliente, entonces, puede ser, en la medida que sea encaminada proactiva y positivamente, en satisafacción para no sólo el que presentó la queja, sino que a futuros clientes/usuarios.

La consigna de toda organización, sea cual fuere el tipo de producto o servicio, debe ser no perder clientes, es más ganar o acoger cada día más clientes/usuarios; indudablemente siempre hay un margen de “pérdida” de clientes por razones de los propios clientes tales como: mudanza, muerte, enfermedad, cambio de trabajo, mudanza; pero hay razones por las cuales se pierde un cliente/usuario cuya responsabilidad atañe a la organización, entre los cuales podemos citar: captados por la competencia, mala calidad del producto o del servicio recibido, conflicto con el personal que lo atendió, precios,

La pérdida de un cliente de una organización genera obviamente pérdida de ingresos, pero aún cuando se la institución sea proveedora de servicios, perder a un cliente generará pérdida de recursos y el hecho de restar oportunidades a usuarios potenciales.

La innovación es un proceso que consiste en identificar oportunidades del mercado para la introducción de nuevos productos, nuevos servicios, nuevos procesos o la modificación de los actuales productos y procesos, ejecutados con capacidades internas o externas, y que contribuyen a la competitividad de la empresa.

Se debe identificar oportunidades que representen un reto para el crecimiento de las organizaciones.

El reconocimiento de las oportunidades de mercado de manera distinta, entregando a sus consumidores productos y servicios que se diferencien de aquellos que brindan los competidores locales e internacionales, para que la variable precio no sea un factor de decisión en la compra.

El desarrollo de capacidades y de conocimientos para crear nuevos productos y servicios diferenciados a mayor velocidad que los competidores.

Despojarse de formas tradicionales de hacer los negocios y asociarse con otras empresas para obtener nuevos recursos competitivos, reduciendo con ello los costos en la inversión fija, el uso de capital de trabajo y el uso del capital invertido.

Una organización siempre deberá tener en cuenta:

La innovación en los productos y servicios que ofrece, tomando en cuenta que no solamente se trata de realizar mejoras a los productos actuales sino también de presentar productos totalmente nuevos cada año.

Las innovaciones deben contribuir a incrementar el valor delproducto o servicio que se provee..

La realización de inversiones en innovaciones que contribuyan significativamente a la competitividad de la empresa, institución o negocio.

La inversión en recursos tecnológicos que mejoren las características de los productos y servicios, y vinculados a conductores de diferenciación.

La dedicación de tiempo a conocer a sus clientes en los mercados metas y a investigar sobre los competidores directos e indirectos.

Desarrollar ideas en productos y servicios para diferenciarlos de los competidores directos e indirectos.

La inversión en el desarrollo de capacidades y habilidades críticas en el personal para incrementar el “activo” de conocimientos que contribuya a innovar.

El establecimiento de un plan de innovación permanente de modificaciones de productos y procesos.

Es importante por otro lado, reconocer el papel del cliente interno, el cual muchas veces es descuidado o minimizado, lo cual trasciende en los logros de la organización

EL SERVICIO:

Son las diferentes prestaciones, servicios o productos que le brinda una institución, organización o empresa al cliente. Traduce un conjunto de actividades interrelacionadas que pretende entregar un servicio o producto al cliente en el momento oportuno, en forma correcta y que genere en el cliente su satisfacción

Es una importante y potente herramienta del marketing.

El o los servicios que se ofrecen dependen de las expectativas y necesidades de los clientes

Se debe cuantificar el tipo de servicio y propender siempre a que éste sea de calidad.

Un factor crucial es determinar el procio o costo del servicio que se brinda

El servicio que se brinda a los clientes está constituido por los siguientes elementos:

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Es trascendente siempre brindar un servicio de calidad, teniendo en cuenta detalles tales como la actitud, trato y cortesía de las personas que ofrecen el servicio.

El servicio al cliente debe reunir características tales como liderazgo, calidad interna, empleados satisfechos brindan un mejor servicio que empleados con conflictos internos o que trabajen en un ambiente tenso o conflictivo; empleados leales y productivos, satisfacción y lealtad del cliente.

Se deben conocer y tener la capacidad de conocer los distintos procesos de atención al cliente.

El servicio debe ser de calidad, seguro, apoyado en la comunicación proactiva, accesible, profesional, fiable, con capacidad de respuesta, basado en el concepto de excelencia.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Es la forma cómo la organización se relaciona con el cliente. La atención al público se basa fundamentalmente en conceptos tales como calidad, cortesía, rapidez, atención personalizada, confiable, con información necesaria, simpatía.

Cuando se atiende a un cliente se debe en todo momento tratar de entenderlo como persona, entendiendo sus necesidades y epectativas.

COMUNICACIÓN

Más allá de la mera transmisión de mensajes, se debe propender a establecer una comunicación efectiva, tanto en su aspecto verbal como gestual.

La comunicación puede ser presencial o través de otros medios: teléfono, internet, etc.

Debe ser respetuosa, proactiva, horizontal, personalizada, siempre dirigida a brindar ayuda, con ánimo de solucionar y no de crear problemas, exluyendo factores distractores como hablar con otras personas a la vez, haciendo otras cosas al mismo tiempo como comer, etc.

En caso de ser necesario, se deberá informar al cliente que se tomará nota de los datos que se crean necesarios.

HABILIDAD DE ESCUCHAR:

Escuchar es más que simplemennte oir, significa prestar atención, poner todos los sentidos y la mente para atender lo que el cliente dice y no dice, implica la habilidad de involucrarse, de ser empático.

HABILIDAD DE PREGUNTAR:

Es un complemento del saber escuchar, implica inquirir acerca de las dudas o aspectos que puedan ser necesarios para aclarar o mejorar la relación y la satisfacción del cliente/usuario. El uso de preguntas cerradas deberá restringirse a lo estrictamente imprescindible.

EL TRATO CON EL CLIENTE:

Un trato cordial, personalizado, que demuestre interés y el ánimo de dar sluciones eficaces, es un elemento indispensable para la satisfacción del cliente. Se debe tener la capacidad de poder enfrentar y afrontar diversos tipos de clientes, teniendo en cuenta su grado de instrucción, ocupación, estado de ánimo, etc.